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主題： 購物網(wǎng)站留言和評論的價值及設(shè)計	共有1472人瀏覽過本貼	主貼管理 置　頂 加　精 結(jié)　貼 轉(zhuǎn)　貼

昵稱：奈薇建站網(wǎng) 論壇積分：108000 發(fā)貼等級：21 發(fā)貼數(shù)：1156 回貼數(shù)：1282 被砸雞蛋：1 獲贈鮮花：182

發(fā)表時間：2019/8/15 18:43:00 樓　主 購物網(wǎng)站留言和評論的價值及設(shè)計 　　前段時間UCD大社區(qū)討論留言和評論的價值及設(shè)計，很多大佬都發(fā)表了看法，全勝受益非淺。但其中的一些文章，分析不是很深入，作者的觀點我是有疑問的，建議初學(xué)者拿來參考甚好，但不要唯專家觀點是尊，誤導(dǎo)了自己。 　　網(wǎng)站留言和評論的價值及設(shè)計，對于個人博客、資訊類網(wǎng)站、web2.0sns、電子商務(wù)網(wǎng)站，是截然不同的，不能一棒子打死。在討論與分析時，也要就網(wǎng)站性質(zhì)展開深入交流，才能得出讓人信服的觀點。 　　全勝今天就購物網(wǎng)站留言和評論設(shè)計（淘寶等C2C除外，這類和單獨b2c設(shè)計上有些差別。），與大家共同探討，錯誤之處，歡迎大家拋磚。 　　留言分為兩種：一種是針對產(chǎn)品的購買(產(chǎn)品)咨詢，屬于用戶購買前的行為。二種是針對整個網(wǎng)站所發(fā)布的特定信息。 　　在網(wǎng)站初期，很多小的購物網(wǎng)站都有IM之類的聊天工具，這時用戶一般都會選擇IM與客服直接交流，產(chǎn)品咨詢使用率就會很低。這就有了楊小涅所認為的一觀點，電子商務(wù)網(wǎng)站的留言倒是顯得非常的沒有必要。全勝認為IM在購物網(wǎng)站初期可用，一但上了軌道，就趕快去掉，至少不能再做客服了，不然用戶體驗直線下降。原因有三：一是IM效率太低了，一個客服同時能應(yīng)付幾個顧客？客服是網(wǎng)站對外的一個重要窗口，不能及時回答顧客的問題，對網(wǎng)站代價太大了；二是使用IM交流容易說錯話或打錯字，我是體驗過的；三是不能在網(wǎng)站保留咨詢的內(nèi)容及回復(fù)，也就不能體現(xiàn)產(chǎn)品咨詢的價值及給后面人一個同類問題的參考舉例。 　　所以，對于有實力的購物網(wǎng)站，IM不用為好。把產(chǎn)品咨詢這塊做好，及時、詳細、有感情、有統(tǒng)一格式去回答顧客的問題，可直接提高網(wǎng)站的形象和品牌。 　　1、及時，重點之重，目前我所知道的購物網(wǎng)站在及時這塊做得都不夠好，造成這個原因是多方面的，其中“不知道用戶何時留言”是一個重要原因。解決這個原因，可以在網(wǎng)站系統(tǒng)下功夫，做一個顧客咨詢響應(yīng)系統(tǒng)，如有咨詢，則即時以窗口、聲音提示客服。這好比在線客服系統(tǒng)的提示，不過他和IM都是獨立網(wǎng)站外的，如果能結(jié)合到網(wǎng)站的產(chǎn)品咨詢里面，那是天大的好事，顧客也會由于回復(fù)太及時而嚇一跳，驚喜過后增加了對網(wǎng)站的信賴。 　　2、詳細，從縱向和橫向去理解顧客的咨詢，詳細回答顧客的問題。 　　3、有感情，不盡是回答，而是在交流，喜怒哀樂、搞笑、口語化都可以體現(xiàn)出來，如果做得好，網(wǎng)站就像人一樣有感情了。例如：京東商城的螞蟻工坊 　　4、有統(tǒng)一格式，可以在回復(fù)的開頭和結(jié)尾加上，如在開頭：“您好！”，如在結(jié)尾：“感謝您對***的支持！祝您購物愉快！”。 　　再談留言的第二種：對整個網(wǎng)站所發(fā)布的特定信息，這類功能在前幾年網(wǎng)站應(yīng)用很廣泛，是用戶與網(wǎng)站交流的唯一窗口。隨著文章的留言和評論產(chǎn)生，這類功能慢慢被網(wǎng)站淡化，成了一個可有可無的功能。全勝認為，這類功能如網(wǎng)站設(shè)計恰當，對網(wǎng)站可起到畫龍點睛的作用。 　　老顧客對網(wǎng)站都是有情感的，這類情感來源他一次或幾次網(wǎng)站的購物體驗，不同于某次購物對產(chǎn)品的好評。我有過經(jīng)歷，顧客通過e-mail來信對我們網(wǎng)站購物體驗的好評及網(wǎng)站的祝福，后來，經(jīng)過顧客的允許我們通網(wǎng)站新聞才把來信發(fā)布到網(wǎng)站上。從這件事情上，反應(yīng)了網(wǎng)站的不足，能寫郵件過來對網(wǎng)站好評的顧客是極少數(shù)的。那么這第二種留言完全可以設(shè)計成顧客對網(wǎng)站整體情感表達的途徑，如易迅網(wǎng)的互動反饋。有人會擔心，這樣設(shè)計顧客對網(wǎng)站不好的情感也表達出來了，我們針對這些，可以加個投訴建議或給總裁投訴的留言功能，如新蛋網(wǎng)的投訴建議。 　　下面探討購物網(wǎng)站評論的價值及設(shè)計 　　評論，我所認為的應(yīng)是顧客購買產(chǎn)品后，再回到網(wǎng)站發(fā)表對產(chǎn)品的評價。目前，購物網(wǎng)站大多是把留言和評論是放在一起的，也就是咨詢和購買后的點評沒有獨立設(shè)計，這顯然是不符合用戶的行為的。雖有些網(wǎng)站分別設(shè)計了兩類功能，但評價是很少的，如京東商城。這里面肯定是有大大的原因的。現(xiàn)分析一下評論的幾個方面： 　　1，對產(chǎn)品質(zhì)量及包裝的評論，產(chǎn)品的質(zhì)量和包裝是硬性的，看得著，摸得著，可以用評語來體現(xiàn)或用反饋獎勵來體現(xiàn)（不對外展示）； 　　2，對網(wǎng)站服務(wù)的評論，包括售前、售中、售后這一過程的各各方面?？梢杂梅?wù)等級或打分的形式加上評語來體現(xiàn)； 　　3，對產(chǎn)品的使用感受，產(chǎn)品使用過程中的效果及易用性等等，如化妝品類產(chǎn)品，使用感受就很重要了?？梢杂檬褂酶惺艿燃壔虼蚍值男问郊由显u語來體現(xiàn)。 　　根據(jù)以上三點，我們在設(shè)計時，可以對不同產(chǎn)品性質(zhì)來設(shè)計不同的評價選項及規(guī)則，可以參考大眾點評網(wǎng)。 　　那如何吸引顧客購買產(chǎn)品后回到網(wǎng)站來評價呢？ 　　1，購買產(chǎn)品后回到網(wǎng)站點評，贈積分，可升級會員等級或兌換贈品或抽獎等等； 　　2、顧客收到產(chǎn)品后三天或一周內(nèi)沒有登錄網(wǎng)站點評，系統(tǒng)自動發(fā)送郵件告訴用戶不要錯過點評的機會哦； 　　3、點評互動，顧客點評了商品，其它顧客可以回復(fù)點評，參與討論，并可以增加一些web2.0元素在里面，如贊同、有用、評論太有才了、踩一腳支持?？梢詤⒖?號店的參與討論 　　然后網(wǎng)站可按最后回復(fù)點評或回復(fù)最多點評排序，把最好的、有價值的評論顯示在顧客瀏覽最前面。 奈薇建站網(wǎng)致力于，讓每個中國人、每個中國企業(yè)都擁有自己的“官方網(wǎng)站”！ 回復(fù)此貼 單貼管理 修　改 刪　除 清理簽名 TOP

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