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知識(shí)普及 ? 用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)答疑對(duì)話
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用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)答疑對(duì)話
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奈薇網(wǎng)站建設(shè)
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于2020-06-11 19:55發(fā)表
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?。矍把裕荩捍钔镜陌嘬?，遇到一個(gè)其他部門的同事，由于他問的很多問題，引發(fā)的一篇文章。這些問題，其實(shí)我也經(jīng)常被其他人問到，這其中，既有我們親密合作的伙伴，如產(chǎn)品經(jīng)理、開發(fā)工程師（程序員），也有對(duì)于產(chǎn)品決策有絕對(duì)發(fā)言權(quán)的老板，也有平時(shí)和我們工作交集不多，但是卻是一個(gè)成功的產(chǎn)品生態(tài)鏈上重要的一環(huán)的角色，比如來自客服部門和銷售部門的同事。所以做些加工，整理成文，希望有助于大家了解用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)部（簡(jiǎn)稱UED）在網(wǎng)站開發(fā)流程中的角色和作用，從而有助于不同部門的協(xié)作和配合。
——————————————低調(diào)的分割線————————————————————對(duì)話角色介紹：
Tom：請(qǐng)問你是什么部門的？
Heidi：我是國(guó)際站用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)部的，就是UED，聽說過嗎？
Tom：哦，了解，是不是國(guó)際站的網(wǎng)站布局都是你們來改的？
Heidi：應(yīng)該是的。
Tom：我是負(fù)責(zé)客戶培訓(xùn)的，我想問一個(gè)問題，你們?yōu)槭裁匆?jīng)常改我們的網(wǎng)站啊，我給客戶培訓(xùn)，經(jīng)常打開網(wǎng)站，就發(fā)現(xiàn)布局換了，我的講義也需要經(jīng)常更新。
Heidi：這……改動(dòng)總是有改動(dòng)的理由的嘛（笑）。也許是要提高轉(zhuǎn)化率，也許是為了新的產(chǎn)品上線做拓展，也許是用戶的需求更明確了……其實(shí)首頁(yè)來講的話，平均2年也需要大翻新一下的，老是同一張面孔，多枯燥啊。不過我們每次大的改動(dòng)，都會(huì)通知到可能會(huì)受影響到部門的，比如銷售、客服等，都有相關(guān)的郵件抄送給接口人。我回去確認(rèn)一下你們部門是不是也在抄送名單里。
Tom：恩，謝謝了。對(duì)了，做你們的工作的，專業(yè)背景都是什么?。慷际菍W(xué)計(jì)算機(jī)的嗎？
Heidi：不是。其實(shí)我們部門分四種角色，每種角色的專業(yè)背景是不一樣的。
他：都是什么？
Heidi：比如，用戶研究員，專業(yè)背景可能是心理學(xué)，人類學(xué)，社科等學(xué)科——但是也有其他專業(yè)背景。交互設(shè)計(jì)師專業(yè)背景可能是工業(yè)設(shè)計(jì)，也可能是其他設(shè)計(jì)專業(yè)，比如平面設(shè)計(jì)——但是也有完全和設(shè)計(jì)不沾邊的專業(yè)，比如心理學(xué)也有。前端工程師的專業(yè)背景可能是計(jì)算機(jī)，也可能是其他專業(yè)，比如我們團(tuán)隊(duì)曾經(jīng)有從演藝圈出來的杰出前端。還有一個(gè)角色是視覺設(shè)計(jì)師，專業(yè)背景有可能是平面設(shè)計(jì)，也有可能是動(dòng)畫設(shè)計(jì)。啥專業(yè)都有可能，不能籠統(tǒng)去講……
Tom：你剛才說，有可能是學(xué)工業(yè)設(shè)計(jì)的，我覺得很奇怪啊，工業(yè)設(shè)計(jì)我想的不是都一些現(xiàn)實(shí)的產(chǎn)品嗎，比如汽車，洗衣機(jī)等……
Heidi：畢竟國(guó)內(nèi)專門的交互設(shè)計(jì)專業(yè)很少，專業(yè)的也不多，還是會(huì)借鑒很多來自成熟的工業(yè)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的一些理論。工業(yè)設(shè)計(jì)可能本身發(fā)展比較成熟，而且研究的方向也是人機(jī)交互類的，也需要研究用戶的特點(diǎn)，行為和習(xí)慣，進(jìn)而設(shè)計(jì)或者改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，讓它簡(jiǎn)單易用。所以，和交互設(shè)計(jì)是有很多相同的部分。我個(gè)人感覺交互設(shè)計(jì)是從工業(yè)設(shè)計(jì)領(lǐng)域衍生出來的，而且并不局限于網(wǎng)站和軟件界面……可能在不同的領(lǐng)域有不同的叫法吧。
Tom：那其實(shí)，網(wǎng)站、軟件和洗衣機(jī)設(shè)計(jì)是同一個(gè)道理，只不過是虛擬的和實(shí)體的……
Heidi：也許可以這么理解。
Tom：做一個(gè)網(wǎng)站很難嗎？你們?yōu)楹涡枰@么多人？是不是就給程序員一個(gè)圖，寫一些代碼就可以了？
Heidi：……恩，單純做一個(gè)網(wǎng)站是挺簡(jiǎn)單的。做好，不容易。做個(gè)房地產(chǎn)宣傳的網(wǎng)站，挺容易的，做個(gè)小企業(yè)的形象網(wǎng)站，也挺容易的。做好支付寶網(wǎng)站，不容易，做好阿里巴巴網(wǎng)站和淘寶網(wǎng)站，不容易。網(wǎng)站這個(gè)概念也不能籠統(tǒng)去講越是要用戶去使用的網(wǎng)站，設(shè)計(jì)難度就越高。而且，也并非一個(gè)ued的團(tuán)隊(duì)在“做”網(wǎng)站，我們幾百個(gè)人的工作都聚焦在這個(gè)網(wǎng)站上。有做產(chǎn)品規(guī)劃的，有做運(yùn)營(yíng)的，有做客戶支持的，也有做海外推廣的，有做數(shù)據(jù)分析的——只是大部分的人的工作，需要最終流轉(zhuǎn)到我們手里得以分析、實(shí)施。（Heidi注：做網(wǎng)站看起來簡(jiǎn)單是因?yàn)閷?duì)于其他人來講，只能看到20％的工作，但是這個(gè)20％是靠那些看不到80％決定的，參見圖1。）
圖1.網(wǎng)站用戶體驗(yàn)層次：用戶看到的是簡(jiǎn)單的20％
Tom：那你們UED平時(shí)都是怎么工作的？
Heidi：做新的產(chǎn)品和優(yōu)化老的產(chǎn)品的流程其實(shí)不太一樣。如果是新的產(chǎn)品規(guī)劃，很早之前就開展了工作了，交互設(shè)計(jì)師，用戶研究員配合產(chǎn)品經(jīng)理(此階段，大部分是以產(chǎn)品經(jīng)理為主導(dǎo))做一些目標(biāo)人群的調(diào)研，分析，看我們的產(chǎn)品針對(duì)的目標(biāo)人群都是誰，他們都有什么需求，都有什么特點(diǎn)。這樣才能夠幫我們找到產(chǎn)品的真正定位，確定核心的功能以及功能的優(yōu)先級(jí)等。
Tom：有點(diǎn)像目標(biāo)市場(chǎng)劃分？
Heidi：確實(shí)是有營(yíng)銷的分支在其中。其實(shí)賣產(chǎn)品要想事半功倍，一定要先有需求才有產(chǎn)品。而不是先生產(chǎn)出產(chǎn)品，再去市場(chǎng)上找能夠賣給誰。
Tom：那你們什么時(shí)候開始設(shè)計(jì)呢？
Heidi：剛才說我們前期要投入一些人力去做分析和調(diào)研，接下來，在產(chǎn)品經(jīng)理去細(xì)化需要什么功能時(shí)，我們就可以開始設(shè)計(jì)工作了。但是不像你剛才說的，直接去出一張圖。而是先由我們這個(gè)角色，也就是交互設(shè)計(jì)師去做一些線框圖。
Tom：線框圖，就是草圖對(duì)嗎？
Heidi:你可以理解成草圖。就好像大樓要施工之前，也需要有一個(gè)藍(lán)圖一樣。先得把藍(lán)圖確認(rèn)了才能開工。
Tom:這個(gè)我理解。做草圖是和別人去討論是吧？視覺設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)不也是要出很多稿草圖嗎？
Heidi：我們?cè)O(shè)計(jì)的草圖和視覺設(shè)計(jì)師做的不一樣。我們是在他開工之前更早的一環(huán)。但是你說得沒錯(cuò)，我們確實(shí)可以不出這個(gè)草圖，而直接讓視覺設(shè)計(jì)師去做。但是這個(gè)視覺設(shè)計(jì)師會(huì)非常非常痛苦。因?yàn)樗枰ê芏嗑υ诓輬D上，然后他接受很多意見和建議，而且他去優(yōu)化的方向無從把握，很多，結(jié)果導(dǎo)致遲遲確認(rèn)不了。
Tom：為什么會(huì)這樣？
Heidi：視覺嘛，每個(gè)人都有自己的感受，視覺的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是大部分建立在主觀評(píng)價(jià)上的。你覺得紫色好看，老板覺得紅色大方，視覺設(shè)計(jì)師需要找到一個(gè)契合點(diǎn)去讓所有決策方達(dá)成共識(shí)。
Tom：這本來就應(yīng)該這樣，即使有你們，他們的痛苦也不會(huì)減少多少吧？
Heidi：的確。但是我們的存在會(huì)幫助視覺設(shè)計(jì)師減少大部分痛苦（當(dāng)然我們存在的價(jià)值不限于此）。因?yàn)槲覀儠?huì)縮小他們確認(rèn)的內(nèi)容范圍。如果沒有交互設(shè)計(jì)的存在，就會(huì)把所有的可能性都拋給視覺設(shè)計(jì)師。在視覺確認(rèn)時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)布局a和布局b，布局c存在各種偏好，而顏色a，顏色b,顏色c也存在不同的偏好，版塊a的位置，存在不同的偏好……結(jié)果布局、顏色、結(jié)構(gòu)的排列組合會(huì)非常非常多……（Heidi注：如圖2所示，視覺設(shè)計(jì)師的大部分痛苦來源于對(duì)各種意見無法控制，從而有效達(dá)成決策）
Tom：恩，我理解了，會(huì)不會(huì)有人說：我覺得這個(gè)版本的結(jié)構(gòu)很清晰，但是顏色很不好看，你看看能不能把另一個(gè)版本的顏色換過來看看？
Heidi：經(jīng)常！但是這樣來回排列組合，會(huì)誕生出更多的排列組合……
Tom：恩，想法有時(shí)在設(shè)計(jì)的時(shí)候也會(huì)收不住，也會(huì)誕生出一些自己的新的想法。
Heidi：是的。所以我們通常會(huì)在交互設(shè)計(jì)階段先從理性上確認(rèn)一些問題，比如布局，信息結(jié)構(gòu)，內(nèi)容的邏輯性等。這些內(nèi)容可以不那么感性去評(píng)價(jià)，更多是靠一些說服性的東西去說服大家接受。
Tom：那你們?cè)趺凑f服別人接受？
Heidi：如果有數(shù)據(jù)，就用數(shù)據(jù)；如果有用戶的生意就用用戶的聲音。如果有已經(jīng)了解到用戶的特點(diǎn)、行為，都可以拿來應(yīng)用到設(shè)計(jì)方案的說服框架里。另外，大家都會(huì)尊重專業(yè)的觀點(diǎn)。另外，知識(shí)就是力量，專業(yè)讓人信任，把自己武裝得更加專業(yè)一些，會(huì)有比較大的幫助。
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