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用戶體驗(yàn)值=絕對(duì)體驗(yàn)值-用戶期望值
這是昨天在一個(gè)項(xiàng)目咨詢會(huì)上經(jīng)理提出來(lái)的公式，在以用戶體驗(yàn)為中心的第三代網(wǎng)銀飛速發(fā)展的今時(shí)今日，事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)用戶體驗(yàn)都有了自己較為科學(xué)的理解。我對(duì)他的提法很感興趣也很認(rèn)可，記得去年我寫過(guò)一篇也說(shuō)用戶體驗(yàn)的量化，我認(rèn)為這個(gè)公式就將用戶體驗(yàn)這樣一個(gè)虛幻的東西具象化了，甚至可以成為一個(gè)量化的數(shù)值。下面我用自己的理解來(lái)延伸，解釋一下這個(gè)量化的過(guò)程：
1.絕對(duì)體驗(yàn)值
絕對(duì)體驗(yàn)值就是由設(shè)計(jì)人員所創(chuàng)造的這個(gè)產(chǎn)品將給用戶帶來(lái)的體驗(yàn)感受，我認(rèn)為這個(gè)才是我們平時(shí)所稱道的“用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)”，包括內(nèi)容、交互流程、訪問(wèn)速度、無(wú)障礙設(shè)計(jì)等等各個(gè)方面，那么該項(xiàng)絕對(duì)體驗(yàn)值的數(shù)值如何得來(lái)？我們公司對(duì)于網(wǎng)銀產(chǎn)品的絕對(duì)體驗(yàn)值就有自己的模型——用戶體驗(yàn)五邊形（業(yè)務(wù)，技術(shù)，安全性，交互，界面）并且有一套較為完整的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算公式，可以很詳細(xì)的評(píng)估任何樣本行的分值。具體的評(píng)估方法那當(dāng)然屬于商業(yè)機(jī)密拉，呵呵。
在我近日閱讀的《交互設(shè)計(jì)之路》這本書中也提到一個(gè)產(chǎn)品的三品質(zhì)概念模型(P68)。三種品質(zhì)分別為可能性、可行性、期望性，所代表的分別是技術(shù)、商務(wù)以及設(shè)計(jì)三個(gè)方面，試想如果評(píng)估專家在技術(shù)、業(yè)務(wù)以及設(shè)計(jì)三方面通過(guò)某些特定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比對(duì)并可以得出較為客觀的數(shù)值，強(qiáng)調(diào)一下，是客觀的數(shù)值，然后可以通過(guò)三方面的關(guān)系構(gòu)建一個(gè)詳細(xì)的計(jì)算公式，從而通過(guò)這三個(gè)數(shù)值計(jì)算出這個(gè)產(chǎn)品的絕對(duì)體驗(yàn)值?？磥?lái)我們的研究方法還是蠻科學(xué)的。
2.用戶期望值
用戶期望值也很容易理解，就是用戶對(duì)于該產(chǎn)品的心理期望。由于每個(gè)用戶的思想意識(shí)的差異性，個(gè)體的用戶期望值不盡相同，所以才在得到的用戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷中得到五花八門的結(jié)果。對(duì)于個(gè)體的差異，可以參照Ami的用戶體驗(yàn)RPG。正因?yàn)檫@樣主觀性內(nèi)容的存在，才需要設(shè)計(jì)師進(jìn)行用戶問(wèn)卷調(diào)查，用戶測(cè)試等等。而對(duì)于對(duì)于這個(gè)期望值的數(shù)值就可以來(lái)自于調(diào)查的大批量數(shù)據(jù)的平均，也可以來(lái)自于該產(chǎn)品現(xiàn)有同行業(yè)的“用戶體驗(yàn)值”，因?yàn)橛脩魧?duì)同業(yè)產(chǎn)品的使用體驗(yàn)將直接影響他對(duì)新產(chǎn)品的期望。
3.用戶體驗(yàn)值
看看這段關(guān)于用戶體驗(yàn)的定義——引用內(nèi)容：
用戶體驗(yàn)是一種純主觀的在用戶使用一個(gè)產(chǎn)品（服務(wù)）的過(guò)程中建立起來(lái)的心理感受。因?yàn)樗羌冎饔^的，就帶有一定的不確定因素。個(gè)體差異也決定了每個(gè)用戶的真實(shí)體驗(yàn)是無(wú)法通過(guò)其他途徑來(lái)完全模擬或再現(xiàn)的。但是對(duì)于一個(gè)界定明確的用戶群體來(lái)講，其用戶體驗(yàn)的共性是能夠經(jīng)由良好設(shè)計(jì)的實(shí)驗(yàn)來(lái)認(rèn)識(shí)到。
雖然我認(rèn)為這個(gè)定義有些片面，但是提到的關(guān)鍵點(diǎn)確是毋庸置疑的，因?yàn)樘囟óa(chǎn)品的絕對(duì)體驗(yàn)值在設(shè)計(jì)完畢以后就是固定的，那么就取決于這個(gè)不確定的純主觀因素。我認(rèn)為量化的用戶體驗(yàn)數(shù)值是十分必要的，它將直接的展示產(chǎn)品設(shè)計(jì)的結(jié)果，是否具有競(jìng)爭(zhēng)力，是否被用戶接受，在對(duì)外宣傳以及形成產(chǎn)品反饋系統(tǒng)上都有重要的意義。
4.公式
可以在這個(gè)公式中簡(jiǎn)單的得到這樣的結(jié)果：絕對(duì)體驗(yàn)值>用戶期望值——良好的或至少達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品絕對(duì)體驗(yàn)值=用戶期望值——差強(qiáng)人意勉強(qiáng)應(yīng)付的產(chǎn)品絕對(duì)體驗(yàn)值<用戶期望值——讓人惱怒的失敗的產(chǎn)品
依上文所述，用戶對(duì)同業(yè)產(chǎn)品的使用體驗(yàn)將直接影響他對(duì)新產(chǎn)品的期望，那么“用戶期望值”就是一個(gè)變量，而且是遞增的變量，要設(shè)計(jì)出良好體驗(yàn)的產(chǎn)品，按照公式必須讓“絕對(duì)體驗(yàn)值”高于它，所以需要設(shè)計(jì)師不斷的完善產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，讓產(chǎn)品在市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中經(jīng)久不衰。所以，設(shè)計(jì)師們，一起努力啊！
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